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空包网 淘宝:客户满意和客户忠诚的关系

2020/1/2      来源: 空包网
空包网 淘宝
  空包网淘宝:客户满意是指客户在消费后心理上产生的满足感,这种满意并不会直接给企业带来后续的利润。客户忠诚则表现为一种持续交易行为,客户日后会重复消费,能够直接为企业持续创造利润。
 
  客户满意与客户忠诚是紧密相关的。客户满意是实现客户忠诚的基础,只有对企业产品或服务感到满意的客户才会忠诚于企业,满意客户经过累积可最终转化为忠诚客户。
 
  在高度竞争的行业中,只要客户满意度稍稍下降一点,客户忠诚度就会急剧下降,企业必须使客户完全满意,否则就不容易吸引客户再次购买。在低度竞争的行业里,客户完全满意与否对客户忠诚度的影响较小,但这只是一种表面现象,因为在低度竞争的情况下,客户的选择空间有限,即使不满意,他们往往也会出于无奈而继续使用企业的产品和服务,表现出一种虚假忠诚,而随着技术的扩散、分销渠道的共享、产品差异的消失等,虚假忠诚就会通过客户大量流失表现出来。这表明无论竞争情况怎样,客户忠诚与客户满意的关系都十分密切,只有客户完全满意,才有可能会产生客户忠诚。
 
  空包网淘宝:忠诚的客户是企业宝贵的资源,他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖,而是一如既往地使用企业的产品或服务,甚至成为企业的义务推销员,将企业的产品介绍给自己的亲朋好友或同事。
 
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